쇼피 컴플레인 대응

지난 포스팅에서 언급한대로

주문량이 많아지니 여러 문의도 증가하는데

이번엔 쇼피 5개월차에 처음 겪은

물건 하자 컴플레인 대응 썰을 풀어보려고 한다.

 

시작은 이러하다..

우리 샵 인기 제품 중에 하나인 머그를 구입한 고객이

이렇게 챗을 보내옴 ;;

 

전체 사진은 못 올리지만 정말 미세한 마감 불량이었다.

배대지를 이용하는 나로서는 상품을 확인을 못하고 보내다보니 이런 점이 좀 억울하기도 하고 짜증도 났다.

 

암튼 일단 미안하다, 근데 다른 각도에서 찍어줄 수 있냐 

좀더 정확히 데미지를 확인하고 싶다. 그리고 넌 내가 어떻게 해줬으면 좋겠냐?고 답변을 보냄.

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그러고 나서 이런 경험이 처음이라 다른 쇼피 셀러들은 어떻게 하는지 열심히 서칭을 함. 서칭 결과는

1. 부분환불

2. 전체환불

3. 할인 바우처로 설득

3. 새제품 살 수 있도록 해당 제품 바우처 보내줌

대충 이런 정도더라

 

교환은 국제배송이다보니 시간도 오래걸리고

배대지를 사용하는 나로서는 더 복잡하기 때문에 별로 내키진 않아서 안 알아봤는데

밑에서 교환관련 내용이 또 있음..  

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암튼 그리고 나서 고객이 다른 각도의 사진을 보내줬는데

교환하고 싶은데, 다른 재고에도 이런거면 반품/환불을 하고 싶다라...

다른 재고가 안 이렇다는 걸 보여주려면 교환을 해줄 수 밖에.. 똑똑한 녀석....

그래서 쇼피 팀에 도움을 요청했다. 

이러이러한 상황인데, 교환 프로세스가 어떻게 되냐  라고 물어봤더니

 

쇼피의 답변

"이런 경우 너와 고객간의 문제다. 쇼피 교환프로세스는 몰 이용자들에게만 가능하다."

흑 ㅠㅠ 개인 셀러들은 알아서 하라 이건가유 ㅠㅠ

암튼 정신을 다시 붙들어 메고

나는 위의 4가지의 방법 중에 4번을 택하기로 했다.

처음이기도 하고, 우리 쪽 잘못도 맞으니 ㅠ 

 

그래서 그 제품 그냥 너 가지고, 새 제품을 다시 살 수 있는 바우처를 줄테니 새 주문을 넣어달라.

그럼 빠르게 보내줄게. 하고 제안을 하니 좋다고 하길래 

이 친구만 살 수 있게 비번을 걸은 바우처를 보내줬다. 

이렇게 잘 마무리 되는 듯 했는데......

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아니... 지금 머그를 2개나 가질 수 있는데

(하나 진짜 미세한 불량이 있는 컵이지만)

배달비도 내기 싫다고 다시 연락이 옴... 대다나다 이녀석..

하지만 쇼피 시스템에서 내가 할 수 있는 건 없었다. 

무료 배송으로 설정 하면 다른 주문 고객들한테도 다 적용이 될건데.. 

 

그래서 결국 생각해낸게

다음에 우리 샵에서 주문할 때 알려주면 그 배달비 만큼의 바우처를 줄게

 

이미 많은 손해를 보았지만 

다음 주문을 넣으면 우리 주문건수도 올라가기 때문에 이렇게 타협을 보려 했다.

 

근데 이시키가...

이러는 거 아닌가... 여기서 진짜 개빡침...

이게 바로 갑질이라는 건가 

나 갑질 당하는 건가... ㅋㅋㅋ

이제부턴 너무 열받아서 장문의 메세지로 보냄

우리는 제품을 보낼 때 쇼피 물류시스템을 이용해야한다.

그래서 너가 원하는 대로 해줄 수가 없다.

그리고 우리는 너가 반품하는게 번거로울까봐 물건도 그냥 새로 바로 보내주겠다 했고

배송비 관련 바우처도 준다고 했는데 

이게 충분하지 않다고 생각하는 거면, 쇼피 CS팀이랑 중재를 보던가

아님 그냥 환불해줄게.

 

이렇게 보내고 나니 자기가 배송비 내겠다고 받아들이더라.

하.. 거상이 되겠다는 나의 꿈에 현타가 잠시 왔었지만

그래도 이게 다 피가 되고 살이 되는 경험이겠거니 생각하련다. 

다음에 또 이러면 부분환불 한번 도전해 봐야지.